Martedì, 22 Agosto 2017 11:48

Un commerciante dovrebbe… un cliente potrebbe. In evidenza

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La gentilezza è un optional, che a molti costa parecchio.

barista donna sorridente

Sento spesso qualcuno che si lamenta per la “mala accoglienza” ricevuta in qualche negozio o ristorante da parte di commessi, camerieri o dei proprietari stessi.
Una delle lamentele più frequenti è la mancanza di sorriso, seguita da quelle sui toni secchi e poco accoglienti, sulle risposte brusche, sul fatto che qualcuno parla senza guardare negli occhi il cliente, ma potrei fare una lista ben più lunga.
È normale - e credo capiti a tutti – non sentirci accolti in assenza di un sorriso di benvenuto, o almeno di un suo lieve accenno, quando entriamo in un posto pubblico per comprare qualcosa, per chiedere un tavolo al ristorante, un caffè al banco o per ricevere un servizio.
Ci sono persone che non sorridono spesso, e credo dipenda più dalla loro storia che da un deliberato progetto di stronzaggine. Che esistano è un dato di fatto e, se quando siamo nei panni del cliente ci accoglie l'uomo delle nevi, è molto conveniente non prenderla sul personale: quell'individuo è così con tutti i clienti, non si tratta di una modalità in esclusiva per noi.

La gentilezza di un commesso, di un cameriere, di un casellante, di un impiegato di banca, è certamente un valore aggiunto, che può esserci o non esserci di default, ma potremmo tenere a mente che anch’egli è un essere umano, con le sue emozioni, il suo carattere, la possibile timidezza, le paure, le difese, i lati positivi e negativi.
Di fronte a un commesso freddo, in molti clienti (non tutti) fa capolino il pensiero “che stronzo!”. Questo tipo di cliente, nel quale forse ti riconosci o forse no, tende a usare la modalità “etichetta indelebile”.
Io ero assolutamente un cliente di questa categoria, fino a pochi anni fa. A volte addirittura cambiavo negozio.

Poi qualcosa… ho cambiato.

Anche l’atteggiamento del cliente può fare la differenza!cliente donna sorridente in un negozio

Chi ha seguito un minimo di formazione relazionale in aula (corsi di persuasione, di vendita, di auto-motivazione, di potenziamento personale, e compagnia bella) avrà sentito spesso il pensiero di Oscar Wilde:

“Non avrai una seconda occasione per fare una prima buona impressione.”

Sacrosanto. Ma non è vero solamente per chi è al di qua del bancone o della scrivania.

Anche l’atteggiamento del cliente è fondamentale per la relazione.

È vero che un bravo “operatore” sa adeguarsi al cliente e alla sua comunicazione che, per quanto sia chiusa nelle fasi iniziali, potrà essere aperta con maestria.

Ma è anche vero che in una relazione operatore-cliente si gioca in due.

Forse sto parlando di un’idilliaca formazione del cliente?

Proprio ieri ho dovuto portare l’auto dal più vicino gommista per una foratura.
Mi ha ricevuto un uomo grossomodo mio coetaneo, un tipo senza sorriso alcuno, di poche parole, ma lungi dall’essere maleducato: semplicemente ha ascoltato il mio problema e si è adoperato subito per risolverlo in maniera professionale.
Ha preso un aggeggio per alzare la macchina ed ha iniziato a fare il suo lavoro in totale silenzio, mentre io attendevo in piedi nell’officina.
cliente donna sorridente dal fruttivendoloAvrei potuto aspettare con pazienza che mi rimontasse la ruota riparata, per poi pagarlo e andarmene, magari con il solito pensiero: “certo che un minimo di gentilezza poteva usarla”.
Invece, ho deciso di cambiare qualcosa e mi sono avvicinato a lui, che era intento a spostare la gomma tra un’apparecchiatura e l’altra. Ho voluto rompere il ghiaccio per vedere se quell’uomo si sarebbe spostato dalla modalità fredda con cui mi aveva accolto.

Ho sorriso per primo...

e gli ho chiesto cosa ne pensasse del fatto che non esistano più le ruote di scorta nelle auto moderne, ma si debba usare un odiosissimo kit di gonfiaggio o riparazione nascosto in qualche anfratto del bagagliaio e impossibile da rimettere perfettamente a posto dopo il suo utilizzo.
È bastato così poco per vedere il gommista sorridere ironico di questa assurda normativa europea e l’ho ascoltato rispondermi, in maniera davvero simpatica e divertente. Abbiamo poi continuato con un botta e risposta leggero, ci siamo sorrisi spesso e alla fine ci siamo salutati con gentilezza. Mi ricorderò di lui la prossima volta che avrò noie ad una gomma..
Probabilmente era solo un timido, o forse aveva i suoi pensieri in testa quando sono arrivato, ma è bastato pochissimo per trascorrere venti minuti dialogando piacevolmente con una persona, anziché restarmene in silenzio a contare i minuti o perdermi nello smartphone come un automa.
Ovviamente il gommista avrebbe potuto chiudere la porta nella quale avevo messo il piede, ad esempio rispondendomi a monosillabi o facendomi capire di non essere interessato al dialogo mentre lavora.

Poteva capitare, certo, ma cosa c’era da perdere?cliente uomo di un bar mentre sorride

Al massimo avrei avuto una conferma di stronzaggine, ok, ma almeno ci ho provato a rendere più interessanti quei venti minuti della mia vita.

Sono da qualche anno un collezionista di sorrisi, forse per quanti ne ho ricevuti sin dai primi giorni di vita da mio padre, da mia madre e dalle nonne, e mi sono accorto che è un po’ come nella pesca:

spesso, per prendere un pesce, bisogna usare un pesce.

Prova ad entrare in un bar sorridendo, tu cliente, tu per primo, e vedrai come cambiano le cose.

Prova ad essere gentile tu cliente, tu per primo: ti sorprenderai di come possono diventare di gran lunga più piacevoli i cinque minuti del tuo caffè, e probabilmente uscirai dal bar con dei sorrisi in tasca.

Questo mio cambio di rotta, avvenuto qualche anno fa, lo devo in qualche misura a uno dei miei maestri, il Dott. Andrea Cirelli: non lo imparai in uno dei suoi corsi, lo imparai dalla sua personalità.

Siamo tutti clienti, e possiamo esserlo di un tipo o di un altro.
Esistono clienti gentili, eccome.
Mi piacerebbe che sempre più clienti fossero gentili, senza aspettarsi che sia il commesso a farlo per primo.
Tutto qui.

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Sergio Omassi

Formatore in Comunicazione Efficace, Life Coach
Esperto di linguaggio non verbale


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