Martedì, 15 Marzo 2016 16:24

Gestire il cliente arrabbiato o insoddisfatto

Scritto da

dispute03

Per riuscire in questa impresa, non certo facile senza i giusti strumenti, è consigliabile prestare attenzione all'EGO del cliente, anziché al reclamo in sè.
In generale il cliente arrabbiato si divide in due categorie:
- Quello che ha un legittimo motivo per esserlo.
- Quello che si lamenta per una piccola cosa che lui stesso ha ingigantito.

Il più critico è ovviamente il secondo, che in fondo vi sta comunicando - a volte direttamente, altre volte al di là delle sue argomentazioni - un messaggio ben preciso: "Sono troppo importante per essere trattato così".

Se davvero vi interessa non perdere questo cliente, ciò che va compreso è che egli teme di valere poco, ecco il vero motivo della sua rabbia.
Quando questo cliente sente qualcosa di diverso da "Mi dispiace", va ancora di più sulla difensiva e diventa ancora più polemico.
L'EGO è la proiezione di come vogliamo vederci e di come abbiamo bisogno che il mondo ci veda.
L'individuo con scarsa autostima sta bene solo in presenza di relazioni positive da parte degli altri e, in caso contrario, è insoddisfatto di sé prima di tutto, e spesso diventa rabbioso.
L'EGO misura la realtà con il calibro del RISPETTO e della CONSIDERAZIONE ricevuti.

Communication BreakdownDavanti all'EGO ARRABBIATO del cliente la cosa migliore da fare è ASCOLTARE.
- Non dichiaratevi d'accordo.
- Non dichiaratevi contrari.
- Non entrate nella discussione e nel rimpallo delle responsabilità: anche se lui stesso ne ha, non è il momento per sottolinearlo.
- Non lanciate accuse, a meno che non vogliate esacerbare la dinamica.
- Lasciate che si sfoghi.
- Non interrompete.

Ogni tanto riassumete le sue parole per dargli meglio la sensazione di essere ascoltato, ed ASPETTATE CHE RIMANGA SENZA ARGOMENTI.
Interromperlo non è altro che versare benzina sul fuoco e dargli ulteriori possibilità di lanciarvi accuse.

La mediazione con un cliente insoddisfatto richiede un protocollo operativo piuttosto ampio, adattabile ad ogni variabile, e le variabili non sono poche, ma è meglio partire sempre dalle regole primarie appena spiegate.

Per gestire una situazione del genere, tra le ulteriori strategie funzionali da attuare in seguito, che vanno dall'ascolto attivo fino alla fidelizzazione finale del cliente, voglio porre l'accento su una in particolare, che di primo acchito può sembrare paradossale, ma che in realtà, in certi casi particolari, vi può aiutare a ribaltare la situazione.

CHIEDETEGLI UN FAVORE

La prima cosa che questo cliente vuole sentire è l'assunzione della responsabilità altrui.
Per dimostrargli che state prendendo in seria considerazione il suo reclamo, e che ritenete il SUO problema un VOSTRO problema, chiedete a LUI di fare qualcosa per VOI.

Esempio: "Signor Verdi, le chiedo una cortesia: sarebbe così gentile da inviarmi una breve email raccontandomi esattamente l'accaduto, in modo che possa essere uno spunto di riflessione per la prossima riunione di reparto, e ci permetta di evitare un disguido del genere in futuro?"

Cosa avete ottenuto?

Innanzitutto vi siete assunti la responsabilità, vi siete scusati ed avete detto "Mi dispiace", ma chiedendogli un favore gli avete dimostrato che lo rispettate, che lo prendete davvero sul serio, il che è esattamente ciò che voleva sin dall'inizio.

Il cliente, nel giro di pochi minuti, passa così dal sentirsi impotente e poco rispettato al pensare: "Caspita, ne stanno facendo una questione di Stato".
È molto probabile, a questo punto, che deponga le armi e che continui ad acquistare da voi, perché ha capito che tenete a lui.

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Sergio Omassi

Formatore in Comunicazione Efficace, Life Coach
Esperto di linguaggio non verbale


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