Il vecchio mantra “il cliente ha sempre ragione” mi fa venire l’orticaria, perché a volte il cliente ha torto ed è giusto farglielo sapere, ovviamente con i modi giusti. Tuttavia, resta il fatto che riuscire a gestire una situazione critica con un cliente che ci ha dato la sua fiducia è sempre meglio, piuttosto che farla degenerare, poiché oggi qualsiasi cliente può rivalersi facendo cattive recensioni che andrebbero a ledere la nostra immagine o la reputazione dell’azienda che rappresentiamo. La noia con un cliente può avvenire in presenza, via telefono, oppure via email o tramite una chat di assistenza. Personalmente, occupandomi di linguaggio del corpo, preferisco affrontare qualsiasi relazione in presenza, soprattutto se si tratta di un momento di contrasto, perché ho la possibilità di cogliere i segnali che l’altro invia con il corpo. In questa puntata vediamo alcuni stratagemmi per gestire il verbale e qualche segnale del linguaggio del corpo che ci può aiutare a capire se il cliente si sta arrabbiando.
